LES CONSEILLERS NUMERIQUES CROIX-ROUGE FRANÇAISE

Depuis une dizaine d'années, la dématérialisation des services publics prend de l'ampleur. Les actes du quotidien - achat d'un billet de train, inscription à des activités, recherche d'informations, etc... - se font de plus en plus en ligne. Celles et ceux ne disposant pas d'un équipement et d'internet chez eux ou ne sachant pas comment s'en servir se trouvent exclus de ces services. L'exclusion numérique - le fait d'avoir des problématiques d'équipement, de connexion, ou d'usage du numérique - est devenue un réel facteur d'exclusion sociale, aggravant les autres formes d'exclusion. Ainsi, la Croix-Rouge française a décidé de s'engager au quotidien pour lutter contre ce phénomène, et notamment en se dotant d'un programme ambitieux d'inclusion numérique : le programme Dé-Clic. Un des axes de ce programme est d'accompagner les personnes vers l'autonomie numérique. Ainsi, 80 conseillers numériques ont été recrutés en 2021 pour devenir les fers de lance - aux côtés des bénévoles Aidants Numériques - de la lutte contre l'exclusion numérique.

LES PERSONNES ACCOMPAGNÉES EN SITUATION DE PRECARITÉ : Selon une enquête de l'INSEE réalisée en 2019, il a été constaté que 17% des ménages les plus pauvres n'ont pas d'accès à Internet à domicile, tandis que ce chiffre n'est que de 1% pour les ménages les plus riches. Cette disparité souligne l'importance d'offrir un soutien spécifique aux personnes en situation de précarité numérique, afin de réduire les inégalités d'accès aux ressources en ligne et de leur permettre de bénéficier des services essentiels, des opportunités d'emploi et des informations nécessaires à leur bien-être
Les séniors : Près d’une personne âgée de plus de 65 ans sur quatre se heurte à des difficultés pour réaliser des tâches administratives.
Les personnes éloignées de l'emploi : 9 demandeurs d’emploi sur 10 estiment qu’internet est indispensable dans la recherche d’un nouvel emploi (Pôle Emploi, 2019). L'éloignement numérique, en empêchant l'accès aux offres d'emploi en ligne et en compliquant le processus de recrutement est un réel obstacle pour les personnes en recherche d'emploi.
Les personnes en situation de handicap : Selon une étude menée par l'Observatoire de l'Inclusion Numérique en 2019, près de 50% des personnes en situation de handicap ne se sentent pas à l'aise avec les technologies numériques.
Les allophones : Les personnes allophones ou en situation d’illettrisme voient leurs difficultés d’usage du numérique renforcées. Les risques de rupture d’accès au numérique, et à leurs droits, sont prégnants pour ces personnes.
LES VOLONTAIRES DE LA CROIX-ROUGE FRANÇAISE ÉLOIGNÉS DU NUMÉRIQUE : Les bénévoles et les salariés de la Croix-Rouge française sont souvent en contact avec des personnes en difficulté, et l'utilisation des outils numériques peut leur permettre de mieux répondre à leurs besoins et de faciliter leur accès aux services et aux droits. En améliorant les compétences numériques de ses bénévoles, la Croix-Rouge française peut améliorer l'efficacité et la qualité de ses services.

Nos actions

👩‍💻Un accompagnement individuel adapté aux besoins de chaque personne

👍 Un accompagnement numérique dans les actions bénévoles telles que l’accès aux droits, l’enseignement du français langue étrangère,...

🙌 Des ateliers collectifs permettant de développer des compétences spécifiques et s’adressent à ceux qui souhaitent développer ses usages numériques.

💻 Des permanences numériques dans les locaux d’accueil de la Croix-Rouge française avec mise à disposition de matériel et de connexion

🚗 Des dispositifs mobiles qui sillonnent le territoire pour aller à la rencontre de personnes en situation d'exclusion numérique

Notre analyse

Les personnes accompagnées par le programme ont exprimé leur satisfaction à l'égard de l'accompagnement proposé par les conseillers numériques France Services. Les raisons qui expliquent la satisfaction des participants quant à l'accompagnement des conseillers sont les suivantes : 👩‍💻 UN ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL ADAPTÉ AUX BESOINS DE CHAQUE PERSONNE En combinant accompagnement individuel et diagnostic initial des problématiques, les conseillers numériques s'assurent de proposer un accompagnement co-construit avec la personne, adapté à ses contraintes et ainsi s’assurer que cela soit centré sur les problématiques numériques de la personne. 🗓️ UN ACCOMPAGNEMENT RÉGULIER QUI FAVORISE L'APPRENTISSAGE PROFOND Un accompagnement régulier permet de mettre en place un apprentissage progressif : les compétences numériques sont acquises progressivement en fonction des besoins et des capacités de chaque apprenant. Un accompagnement régulier permet de structurer cet apprentissage en étapes claires et de suivre la progression de chaque apprenant. Cela laisse aussi un temps de pratique aux apprenants entre deux séances. 🤝 UN ACCOMPAGNEMENT BATI SUR UNE RELATION DE CONFIANCE ENTRE LE CONSEILLER ET LES PERSONNES QU'IL ACCOMPAGNE Les usagers ont souvent souligné la qualité de l'accompagnement proposé par les conseillers numériques, qui sont jugés compétents et à l'écoute: les apprenants se sentent plus à l'aise pour poser des questions, faire des erreurs et progresser à leur propre rythme

Nombre d'accompagnements total effectués par les conseillers numériques entre mars 2022 et mars 2023

14 453

Période : 2023

Démarche en ligne : quels sont les principaux besoins des participants ?

Libellé	2023
Emploi (inscription à Pôle Emploi, ...)	15.8% (38 sur 240 réponses)
Aides sociales (APL, allocation familiales, RSA, ...)	14.6% (35 sur 240 réponses)
Impôts ( déclaration de revenus, …)	12.5% (30 sur 240 réponses)
France Connect	12.5% (30 sur 240 réponses)
Logement (demande de logement social...)	10.0% (24 sur 240 réponses)
Banque (réalisation d'opération bancaire, prise de RDV,...)	7.1% (17 sur 240 réponses)
Papiers et citoyenneté ( pré-demande de carte d’identité et de passeport, demande d’inscription sur les listes électorales ;...)	5.4% (13 sur 240 réponses)
Santé : (carte vitale, mutuelle, Ameli...)	22.1% (53 sur 240 réponses)

Durée des accompagnements

Période : 2023

Libellé	Valeur
Moins de 30 minutes	22% (2021 sur 9154 réponses)
30-60 minutes	27% (2448 sur 9154 réponses)
60-120 minutes	34% (3145 sur 9154 réponses)
Plus de 120 minutes	17% (1540 sur 9154 réponses)

Âge des personnes accompagnées

Période : 2023

Libellé	Valeur
Moins de 18 ans	7% (1012 sur 14453 réponses)
18-35 ans	23% (3324 sur 14453 réponses)
35-60 ans	43% (6215 sur 14453 réponses)
Plus de 60 ans	27% (3902 sur 14453 réponses)

Statut professionnel des personnes ayant sollicité l'aide d'un conseiller numérique

Période : 2023

Libellé	Valeur
Retraité(e)	24% (3469 sur 14453 réponses)
En emploi	35% (5059 sur 14453 réponses)
A la recherche d'un emploi	21% (3035 sur 14453 réponses)
Etudiant(e)	6% (867 sur 14453 réponses)
Autre	14% (2023 sur 14453 réponses)

Nos résultats

💪 Le développement des compétences numériques des personnes éloignées du numérique

💻 Une meilleure connaissance et un meilleur accès aux services et droits sociaux

💡 Une meilleure connaissance des risques sur internet

🧘‍♀️ Une amélioration du bien-être psychologique

Notre analyse

💪 UNE AMÉLIORATION DES COMPÉTENCES NUMÉRIQUES DES PARTICIPANTS 78% des personnes déclarent être capables de faire une recherche sur internet de manière totalement autonome à l’issue de l’accompagnement Une utilisation accrue d’internet est révélatrice d’acquisition de compétences, d’autonomie et de modification durable des outils de la personne dans son quotidien. 💻 UN MEILLEUR ACCÈS AUX DROITS L'autonomisation des participants face au numérique se caractérise également dans la réalisation de leurs démarches administratives. 61% des personnes déclarent être capables de consulter, en autonomie, les informations liées à leur dossier c'est-à-dire les informations concernant leurs droits, les paiements, ou encore les messages reçus. 💡 DES UTILISATEURS MIEUX ARMÉS POUR FAIRE FACE AUX MENACES EN LIGNE En 2022, seulement 55% des français sont plus vigilants face aux risques liés au numérique et prennent des précautions en les utilisant. Les personnes exclues du numérique sont les plus vulnérables aux cyber-menaces, car ce sont celles qui ont le moins de compétences pour se protéger. Grâce à Dé-Clic, et après leur accompagnement, 60% des personnes accompagnées déclarent être capables de détecter une fraude et plus de la moitié déclarent pouvoir réagir de manière adéquate le cas échéant. 🧘UNE DIMINUTION DE L'ANXIETÉ La réalisation de démarche en ligne est une source de stress importante pour les personnes qui ne sont pas à l'aise avec le numérique. Le simple fait d’être accompagné par un professionnel dans ses démarches administratives personnelles a un impact immédiat sur les personnes : la diminution de l’anxiété. Cela se traduit par un changement de posture lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes dans leurs pratiques numériques : “Avant j’aurais paniqué encore plus, je n’aurais pas compris, mais là je savais qu’il fallait attendre.” Huguette, personne accompagnée

💪 : % de personnes à l'aise avec les outils numériques

Période : 2023

Libellé	Valeur
Je me sens plus à l'aise avec les outils numériques	67% (276 sur 409 réponses)
Je me sens autonome dans mes usages des outils numériques	19% (79 sur 409 réponses)
Je ne me sens toujours pas à l'aise avec les outils numériques	13% (54 sur 409 réponses)

💪 : Prise en main de l'ordinateur

Libellé	Mettre en page un texte	Utiliser la souris et le clavier	Organiser mes dossiers et mes fichiers	Se repérer sur le bureau de l'ordinateur	Utiliser une clé USB	Prendre et enregistrer une capture d'écran	Allumer son ordinateur
Après intervention	2.90	4.17	3.21	3.68	2.86	2.62	4.11
Avant l'intervention	1.91	3.19	2.02	2.51	2.18	1.75	3.35

💪 : Utilisation d'internet

Libellé	Créer une boîte mail	Utiliser les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok, Twitter, ...)	Recevoir et envoyer des fichiers par mail (ouvrir, télécharger et enregistrer une pièce jointe)	Stocker et partager des documents en ligne	Faire une recherche sur internet	Se repérer sur sa boîte mail et envoyer un mail	Utiliser les outils de visioconférence	Se connecter à Internet (wifi, ...)	Utiliser une application de messagerie (Whatsapp, Messenger, Signal...)
Après intervention	3.34	2.78	3.50	2.98	4.06	3.82	2.36	3.70	3.08
Avant l'intervention	2.40	2.10	2.32	1.91	2.91	2.72	1.74	2.72	2.29

💡 : Sécurisation de son équipement et protection de ses données

Libellé	Superviser la navigation internet de vos enfants	Stocker et accéder à ses documents essentiels en sécurité	Utiliser le contrôle parentale	Protéger ses données personnelles (gestion des cookies, paramétrage des comptes, ...)	Créer et gérer des mots de passe sécurisé	Faire la différence entre un site sécurisé et un site qui ne l'est pas
Après intervention	2.06	3.26	2.21	3.39	4.01	3.66
Avant l'intervention	1.51	1.95	1.61	1.96	2.44	2.19

💻 : Réalisation de démarches en ligne

Libellé	Consulter les informations liées à votre dossier: droit, paiements, messages etc...	Prendre un rendez-vous	Faire une démarche en ligne, déclarer un changement de situation	Obtenir des informations d’ordre général de la part d’un agent	Déposer un document sur un site	Editer une attestation	Remplir en ligne sa déclaration de revenus	Obtenir vos identifiants et/ou mot de passe	Répondre à une demande d’information / un appel de pièces
Après intervention	3.37	3.02	3.42	2.54	3.02	3.11	2.75	3.58	3.11
Avant l'intervention	2.10	2.20	2.22	1.76	1.81	2.17	1.88	2.29	2.03

Notre impact

💪 Le renforcement de l'autonomie numérique des personnes

💻 La diminution du non recours au droit

❤ Le gain de confiance en soi et épanouissement personnel

🚀 Remobilisation dans la recherche d'emploi

Notre analyse

💪 UN RENFORCEMENT DE L'AUTONOMIE L'acquisition de compétences numériques se traduit par une plus grande indépendance dans l'utilisation quotidienne du numérique et cela rééquilibre la relation des personnes avec leur(s) proche(s) aidant(s). En effet, en étant en mesure d'effectuer leurs démarches numériques seuls, les participants n'ont plus besoin de déléguer leur réalisation à un tiers de confiance. 💻 UNE DIMINUTION DU NON RECOURS AUX DROITS Au delà de l'acquisition de compétences techniques, les conseillers numériques jouent un rôle crucial dans l'accès aux droits des personnes qu'ils accompagnent. En améliorant les compétences numériques des personnes accompagnées, le programme Dé-Clic facilite leur accès aux services en ligne, leur permet de comprendre les procédures, de remplir les formulaires et de communiquer avec les organismes sociaux. Cela élimine les obstacles qui les empêchent d'accéder à leurs droits et contribue ainsi à réduire le renoncement aux aides sociales. En effet, plus d'un tiers des participants ont entrepris des démarches pour avoir accès à une nouvelle aide ou à un nouveau droit grâce à l'accompagnement du conseiller. ❤ UN GAIN DE CONFIANCE EN SOI L’une des plus belles réussites du programme Dé-Clic est de réduire l’angoisse liée au numérique en amenant les personnes accompagnées sur le chemin de l’autonomie numérique. Et ce faisant, de leur redonner confiance en soi. 🚀 UNE REMOBILISATION DES PERSONNES L'apprentissage d’usages numériques et l’accès aux outils numériques ont donc permis aux personnes accompagnées de se re-mobiliser dans leur recherche d’emploi, et de renouer leur optimisme à trouver un emploi. Avec l’acquisition d’une meilleure autonomie, les personnes ressentent une valorisation de leurs compétences nouvellement acquises, de par leur pratique. CONCLUSION Au-delà des chiffres, l’étude met en évidence l’impact humain du programme Dé-Clic. Pour les participants, l’accompagnement est synonyme de regain de confiance en soi et de fierté. Ils se sentent désormais plus à même de participer pleinement à la société numérique, libérés de la peur et de l’inhibition qui les freinaient auparavant. Un sentiment partagé par les conseillers numériques, qui trouvent dans l’accompagnement des personnes une source de motivation et de satisfaction profonde.

💪 : % de personnes plus à l'aise avec les outils numériques grâce à l'accompagnement du conseiller

Période : 2023

Libellé	Valeur
Je ne me sens toujours pas à l'aise avec les outils numériques	13% (32 sur 244 réponses)
Je me sens plus à l'aise avec les outils numériques	68% (165 sur 244 réponses)
Je me sens autonome dans mes usages des outils numériques	19% (47 sur 244 réponses)

💪 : Pensez-vous que vous allez davantage utiliser les outils numériques après l'accompagnement du conseiller numérique ?

Période : 2023

Libellé	Valeur
Oui	86% (209 sur 244 réponses)
Non	11% (28 sur 244 réponses)
Ne sait pas	3% (7 sur 244 réponses)

💪 : Pensez-vous que vous allez utiliser davantage internet suite à l'accompagnement du conseiller ?

Période : 2023

Libellé	Valeur
Oui	85% (346 sur 408 réponses)
Non	9% (37 sur 408 réponses)
Ne sait pas	6% (25 sur 408 réponses)

💻 : Est-ce que l’accompagnement du conseiller vous a permis de mieux connaître les services et les aides auxquels vous avez droit ?

Période : 2023

Libellé	Valeur
Oui	81% (92 sur 113 réponses)
Non	10% (11 sur 113 réponses)
Ne sait pas	9% (10 sur 113 réponses)

💡 : Nombre de répondants considérant être davantage vigilant sur internet

Libellé	2023
Vous êtes capable de détecter une tentative de fraude numérique (chantage, demande de codes, piratage, …)	35.9% (92 sur 256 réponses)
Vous êtes sensibilisé aux risques de diffusion d'informations erronées (fakes news sur les réseaux sociaux, …)	33.2% (85 sur 256 réponses)
Vous savez comment réagir face à un danger sur internet	30.9% (79 sur 256 réponses)

💻 : Pourcentage de personnes qui ont entamé des démarches pour obtenir une nouvelle aide

34%

Période : 2023

🚀 : Vous sentez-vous plus capable de chercher un emploi grâce à l’accompagnement de votre conseiller numérique ?

Période : 2023

Libellé	Valeur
Oui	87% (33 sur 38 réponses)
Non	11% (4 sur 38 réponses)
Je ne sais pas	3% (1 sur 38 réponses)

% des personnes qui considèrent que le conseiller numérique est une personne de confiance

55%

Période : 2023

Part des répondants qui contacteront leur conseiller numérique si demain ils rencontrent un problème informatique

81%

Période : 2023

LES CONSEILLERS NUMERIQUES CROIX-ROUGE FRANÇAISE

QUI

Nos actions

QUOI

Notre analyse

COMBIEN

Nombre d'accompagnements total effectués par les conseillers numériques entre mars 2022 et mars 2023

Démarche en ligne : quels sont les principaux besoins des participants ?

Durée des accompagnements

Âge des personnes accompagnées

Statut professionnel des personnes ayant sollicité l'aide d'un conseiller numérique

Nos résultats

QUOI

Notre analyse

COMBIEN

💪 : % de personnes à l'aise avec les outils numériques

💪 : Prise en main de l'ordinateur

💪 : Utilisation d'internet

💡 : Sécurisation de son équipement et protection de ses données

💻 : Réalisation de démarches en ligne

Notre impact

QUOI

Notre analyse

COMBIEN

💪 : % de personnes plus à l'aise avec les outils numériques grâce à l'accompagnement du conseiller

💪 : Pensez-vous que vous allez davantage utiliser les outils numériques après l'accompagnement du conseiller numérique ?

💪 : Pensez-vous que vous allez utiliser davantage internet suite à l'accompagnement du conseiller ?

💻 : Est-ce que l’accompagnement du conseiller vous a permis de mieux connaître les services et les aides auxquels vous avez droit ?

💡 : Nombre de répondants considérant être davantage vigilant sur internet

💻 : Pourcentage de personnes qui ont entamé des démarches pour obtenir une nouvelle aide

🚀 : Vous sentez-vous plus capable de chercher un emploi grâce à l’accompagnement de votre conseiller numérique ?

% des personnes qui considèrent que le conseiller numérique est une personne de confiance

Part des répondants qui contacteront leur conseiller numérique si demain ils rencontrent un problème informatique

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