LES CONSEILLERS NUMERIQUES CROIX-ROUGE FRANÇAISE
Depuis une dizaine d'années, la dématérialisation des services publics prend de l'ampleur. Les actes du quotidien - achat d'un billet de train, inscription à des activités, recherche d'informations, etc... - se font de plus en plus en ligne. Celles et ceux ne disposant pas d'un équipement et d'internet chez eux ou ne sachant pas comment s'en servir se trouvent exclus de ces services. L'exclusion numérique - le fait d'avoir des problématiques d'équipement, de connexion, ou d'usage du numérique - est devenue un réel facteur d'exclusion sociale, aggravant les autres formes d'exclusion. Ainsi, la Croix-Rouge française a décidé de s'engager au quotidien pour lutter contre ce phénomène, et notamment en se dotant d'un programme ambitieux d'inclusion numérique : le programme Dé-Clic. Un des axes de ce programme est d'accompagner les personnes vers l'autonomie numérique. Ainsi, 80 conseillers numériques ont été recrutés en 2021 pour devenir les fers de lance - aux côtés des bénévoles Aidants Numériques - de la lutte contre l'exclusion numérique.
- LES PERSONNES ACCOMPAGNÉES EN SITUATION DE PRECARITÉ : Selon une enquête de l'INSEE réalisée en 2019, il a été constaté que 17% des ménages les plus pauvres n'ont pas d'accès à Internet à domicile, tandis que ce chiffre n'est que de 1% pour les ménages les plus riches. Cette disparité souligne l'importance d'offrir un soutien spécifique aux personnes en situation de précarité numérique, afin de réduire les inégalités d'accès aux ressources en ligne et de leur permettre de bénéficier des services essentiels, des opportunités d'emploi et des informations nécessaires à leur bien-être
- Les séniors : Près d’une personne âgée de plus de 65 ans sur quatre se heurte à des difficultés pour réaliser des tâches administratives.
- Les personnes éloignées de l'emploi : 9 demandeurs d’emploi sur 10 estiment qu’internet est indispensable dans la recherche d’un nouvel emploi (Pôle Emploi, 2019). L'éloignement numérique, en empêchant l'accès aux offres d'emploi en ligne et en compliquant le processus de recrutement est un réel obstacle pour les personnes en recherche d'emploi.
- Les personnes en situation de handicap : Selon une étude menée par l'Observatoire de l'Inclusion Numérique en 2019, près de 50% des personnes en situation de handicap ne se sentent pas à l'aise avec les technologies numériques.
- Les allophones : Les personnes allophones ou en situation d’illettrisme voient leurs difficultés d’usage du numérique renforcées. Les risques de rupture d’accès au numérique, et à leurs droits, sont prégnants pour ces personnes.
- LES VOLONTAIRES DE LA CROIX-ROUGE FRANÇAISE ÉLOIGNÉS DU NUMÉRIQUE : Les bénévoles et les salariés de la Croix-Rouge française sont souvent en contact avec des personnes en difficulté, et l'utilisation des outils numériques peut leur permettre de mieux répondre à leurs besoins et de faciliter leur accès aux services et aux droits. En améliorant les compétences numériques de ses bénévoles, la Croix-Rouge française peut améliorer l'efficacité et la qualité de ses services.
Nos actions
QUOI
Actions
- 👩💻Un accompagnement individuel adapté aux besoins de chaque personne
- 👍 Un accompagnement numérique dans les actions bénévoles telles que l’accès aux droits, l’enseignement du français langue étrangère,...
- 🙌 Des ateliers collectifs permettant de développer des compétences spécifiques et s’adressent à ceux qui souhaitent développer ses usages numériques.
- 💻 Des permanences numériques dans les locaux d’accueil de la Croix-Rouge française avec mise à disposition de matériel et de connexion
- 🚗 Des dispositifs mobiles qui sillonnent le territoire pour aller à la rencontre de personnes en situation d'exclusion numérique
Notre analyse
Les personnes accompagnées par le programme ont exprimé leur satisfaction à l'égard de l'accompagnement proposé par les conseillers numériques France Services. Les raisons qui expliquent la satisfaction des participants quant à l'accompagnement des conseillers sont les suivantes : 👩💻 UN ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL ADAPTÉ AUX BESOINS DE CHAQUE PERSONNE En combinant accompagnement individuel et diagnostic initial des problématiques, les conseillers numériques s'assurent de proposer un accompagnement co-construit avec la personne, adapté à ses contraintes et ainsi s’assurer que cela soit centré sur les problématiques numériques de la personne. 🗓️ UN ACCOMPAGNEMENT RÉGULIER QUI FAVORISE L'APPRENTISSAGE PROFOND Un accompagnement régulier permet de mettre en place un apprentissage progressif : les compétences numériques sont acquises progressivement en fonction des besoins et des capacités de chaque apprenant. Un accompagnement régulier permet de structurer cet apprentissage en étapes claires et de suivre la progression de chaque apprenant. Cela laisse aussi un temps de pratique aux apprenants entre deux séances. 🤝 UN ACCOMPAGNEMENT BATI SUR UNE RELATION DE CONFIANCE ENTRE LE CONSEILLER ET LES PERSONNES QU'IL ACCOMPAGNE Les usagers ont souvent souligné la qualité de l'accompagnement proposé par les conseillers numériques, qui sont jugés compétents et à l'écoute: les apprenants se sentent plus à l'aise pour poser des questions, faire des erreurs et progresser à leur propre rythme
COMBIEN
Nombre d'accompagnements total effectués par les conseillers numériques entre mars 2022 et mars 2023
14 453Démarche en ligne : quels sont les principaux besoins des participants ?
Durée des accompagnements
Âge des personnes accompagnées
Statut professionnel des personnes ayant sollicité l'aide d'un conseiller numérique
Nos résultats
QUOI
Résultats
- 💪 Le développement des compétences numériques des personnes éloignées du numérique
- 💻 Une meilleure connaissance et un meilleur accès aux services et droits sociaux
- 💡 Une meilleure connaissance des risques sur internet
- 🧘♀️ Une amélioration du bien-être psychologique
Notre analyse
💪 UNE AMÉLIORATION DES COMPÉTENCES NUMÉRIQUES DES PARTICIPANTS 78% des personnes déclarent être capables de faire une recherche sur internet de manière totalement autonome à l’issue de l’accompagnement Une utilisation accrue d’internet est révélatrice d’acquisition de compétences, d’autonomie et de modification durable des outils de la personne dans son quotidien. 💻 UN MEILLEUR ACCÈS AUX DROITS L'autonomisation des participants face au numérique se caractérise également dans la réalisation de leurs démarches administratives. 61% des personnes déclarent être capables de consulter, en autonomie, les informations liées à leur dossier c'est-à-dire les informations concernant leurs droits, les paiements, ou encore les messages reçus. 💡 DES UTILISATEURS MIEUX ARMÉS POUR FAIRE FACE AUX MENACES EN LIGNE En 2022, seulement 55% des français sont plus vigilants face aux risques liés au numérique et prennent des précautions en les utilisant. Les personnes exclues du numérique sont les plus vulnérables aux cyber-menaces, car ce sont celles qui ont le moins de compétences pour se protéger. Grâce à Dé-Clic, et après leur accompagnement, 60% des personnes accompagnées déclarent être capables de détecter une fraude et plus de la moitié déclarent pouvoir réagir de manière adéquate le cas échéant. 🧘UNE DIMINUTION DE L'ANXIETÉ La réalisation de démarche en ligne est une source de stress importante pour les personnes qui ne sont pas à l'aise avec le numérique. Le simple fait d’être accompagné par un professionnel dans ses démarches administratives personnelles a un impact immédiat sur les personnes : la diminution de l’anxiété. Cela se traduit par un changement de posture lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes dans leurs pratiques numériques : “Avant j’aurais paniqué encore plus, je n’aurais pas compris, mais là je savais qu’il fallait attendre.” Huguette, personne accompagnée
COMBIEN
💪 : % de personnes à l'aise avec les outils numériques
💪 : Prise en main de l'ordinateur
| Libellé | Allumer son ordinateur | Prendre et enregistrer une capture d'écran | Mettre en page un texte | Utiliser la souris et le clavier | Organiser mes dossiers et mes fichiers | Se repérer sur le bureau de l'ordinateur | Utiliser une clé USB |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Après intervention | 4.10 | 2.60 | 2.90 | 4.20 | 3.20 | 3.70 | 2.90 |
| Avant l'intervention | 3.40 | 1.80 | 1.90 | 3.20 | 2.00 | 2.50 | 2.20 |
💪 : Utilisation d'internet
| Libellé | Créer une boîte mail | Utiliser les outils de visioconférence | Se repérer sur sa boîte mail et envoyer un mail | Se connecter à Internet (wifi, ...) | Faire une recherche sur internet | Stocker et partager des documents en ligne | Recevoir et envoyer des fichiers par mail (ouvrir, télécharger et enregistrer une pièce jointe) | Utiliser les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok, Twitter, ...) | Utiliser une application de messagerie (Whatsapp, Messenger, Signal...) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Après intervention | 3.30 | 2.40 | 3.80 | 3.70 | 4.10 | 3.00 | 3.50 | 2.80 | 3.10 |
| Avant l'intervention | 2.40 | 1.70 | 2.70 | 2.70 | 2.90 | 1.90 | 2.30 | 2.10 | 2.30 |
💡 : Sécurisation de son équipement et protection de ses données
| Libellé | Stocker et accéder à ses documents essentiels en sécurité | Faire la différence entre un site sécurisé et un site qui ne l'est pas | Superviser la navigation internet de vos enfants | Utiliser le contrôle parentale | Protéger ses données personnelles (gestion des cookies, paramétrage des comptes, ...) | Créer et gérer des mots de passe sécurisé |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Après intervention | 3.30 | 3.70 | 2.10 | 2.20 | 3.40 | 4.00 |
| Avant l'intervention | 1.90 | 2.20 | 1.50 | 1.60 | 2.00 | 2.40 |
💻 : Réalisation de démarches en ligne
| Libellé | Déposer un document sur un site | Répondre à une demande d’information / un appel de pièces | Consulter les informations liées à votre dossier: droit, paiements, messages etc... | Prendre un rendez-vous | Faire une démarche en ligne, déclarer un changement de situation | Obtenir des informations d’ordre général de la part d’un agent | Editer une attestation | Remplir en ligne sa déclaration de revenus | Obtenir vos identifiants et/ou mot de passe |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Après intervention | 3.00 | 3.10 | 3.40 | 3.00 | 3.40 | 2.50 | 3.10 | 2.80 | 3.60 |
| Avant l'intervention | 1.80 | 2.00 | 2.10 | 2.20 | 2.20 | 1.80 | 2.20 | 1.90 | 2.30 |
Notre impact
QUOI
Impacts
- 💪 Le renforcement de l'autonomie numérique des personnes
- 💻 La diminution du non recours au droit
- ❤ Le gain de confiance en soi et épanouissement personnel
- 🚀 Remobilisation dans la recherche d'emploi
Notre analyse
💪 UN RENFORCEMENT DE L'AUTONOMIE L'acquisition de compétences numériques se traduit par une plus grande indépendance dans l'utilisation quotidienne du numérique et cela rééquilibre la relation des personnes avec leur(s) proche(s) aidant(s). En effet, en étant en mesure d'effectuer leurs démarches numériques seuls, les participants n'ont plus besoin de déléguer leur réalisation à un tiers de confiance. 💻 UNE DIMINUTION DU NON RECOURS AUX DROITS Au delà de l'acquisition de compétences techniques, les conseillers numériques jouent un rôle crucial dans l'accès aux droits des personnes qu'ils accompagnent. En améliorant les compétences numériques des personnes accompagnées, le programme Dé-Clic facilite leur accès aux services en ligne, leur permet de comprendre les procédures, de remplir les formulaires et de communiquer avec les organismes sociaux. Cela élimine les obstacles qui les empêchent d'accéder à leurs droits et contribue ainsi à réduire le renoncement aux aides sociales. En effet, plus d'un tiers des participants ont entrepris des démarches pour avoir accès à une nouvelle aide ou à un nouveau droit grâce à l'accompagnement du conseiller. ❤ UN GAIN DE CONFIANCE EN SOI L’une des plus belles réussites du programme Dé-Clic est de réduire l’angoisse liée au numérique en amenant les personnes accompagnées sur le chemin de l’autonomie numérique. Et ce faisant, de leur redonner confiance en soi. 🚀 UNE REMOBILISATION DES PERSONNES L'apprentissage d’usages numériques et l’accès aux outils numériques ont donc permis aux personnes accompagnées de se re-mobiliser dans leur recherche d’emploi, et de renouer leur optimisme à trouver un emploi. Avec l’acquisition d’une meilleure autonomie, les personnes ressentent une valorisation de leurs compétences nouvellement acquises, de par leur pratique. CONCLUSION Au-delà des chiffres, l’étude met en évidence l’impact humain du programme Dé-Clic. Pour les participants, l’accompagnement est synonyme de regain de confiance en soi et de fierté. Ils se sentent désormais plus à même de participer pleinement à la société numérique, libérés de la peur et de l’inhibition qui les freinaient auparavant. Un sentiment partagé par les conseillers numériques, qui trouvent dans l’accompagnement des personnes une source de motivation et de satisfaction profonde.
COMBIEN
💪 : % de personnes plus à l'aise avec les outils numériques grâce à l'accompagnement du conseiller
💪 : Pensez-vous que vous allez davantage utiliser les outils numériques après l'accompagnement du conseiller numérique ?
💪 : Pensez-vous que vous allez utiliser davantage internet suite à l'accompagnement du conseiller ?
💻 : Est-ce que l’accompagnement du conseiller vous a permis de mieux connaître les services et les aides auxquels vous avez droit ?
💡 : Nombre de répondants considérant être davantage vigilant sur internet
💻 : Pourcentage de personnes qui ont entamé des démarches pour obtenir une nouvelle aide
34%🚀 : Vous sentez-vous plus capable de chercher un emploi grâce à l’accompagnement de votre conseiller numérique ?
% des personnes qui considèrent que le conseiller numérique est une personne de confiance
55%Part des répondants qui contacteront leur conseiller numérique si demain ils rencontrent un problème informatique
81%Notre équipe
- Charlotte Martinez
Responsable du programme
- Charlotte Wendling
Chargée de l'animation du réseau des conseillers numérique et bénévoles
- Téné Wagué
Alternante Assistante administrative
- Romain Bussières
Coordinateur régional Hauts-de-France
- Delphine Salvi
Coordinatrice régionale Auvergnes-Rhône-Alpes
- Julie Gavet
Coordinatrice régionale Grand-Ouest
- Irène Rossetti
Coordinatrice régionale Ile-de-France
Le nouveau modèle : les Territoires Zéro Exclusion Numérique
Dé-clic, au travers de 18 premiers mois d’expérimentation a permis à l’association de mettre en lumière les différents besoins et enjeux à prendre en compte pour favoriser l’inclusion numérique de tous. Fort de cette expérience, le programme a évolué en « Territoire Zéro Exclusion Numérique » (TZEN), qui vise à proposer une réponse à 360° pour prendre en compte l’ensemble des facteurs d’éloignement numérique que sont l’accès à l’équipement et à la connexion, et la maîtrise des compétences et des usages, afin et déployer une stratégie de lutte contre cette forme d’exclusion à l’échelle d’un département.
